Feedback: O que é, sua importância, como dar e os erros mais comuns

O feedback está presente em todas as relações corporativas e tem um peso fundamental no desenvolvimento da carreira de um colaborador.

Receber uma crítica não é fácil, mas fazer a crítica nem sempre é tarefa das mais simples.

Peter Drucker disse: “A coisa mais importante na comunicação é ouvir o que não está sendo dito.”

Neste artigo eu ajudarei você a entender o que é um feedback e qual a sua importância para a organização, além de ajudá-lo a criar um bom roteiro para dar um feedback e aos cuidados que deve tomar para não cometer alguns dos erros mais comuns no feedback.

Estes são os tópicos abordados neste artigo de Ricardo Vignotto Lopez, CEO da Linked RH:

1. O que é feedback?
2. O processo de feedback
3. Qual a importância do feedback?
4. Principais tipos de feedback
5. Dificuldades em dar feedback
6. Dificuldades em receber feedback
7. 5 passos do feedback
8. Dicas para feedback
9. Resumo das dicas
10. Erros comuns no feedback
11. Impactos da ausência do feedback
12. Reações comuns ao feedback
13. Evidências do progresso do feedback
14. Como você dá feedback?
15. Como você recebe feedback?
16. Conclusão
17. Momento de reflexão
18. O que é feedback contínuo?
19. Como o software Join RH pode ajudar neste processo?
20. E-book sobre feedback
21. Outros artigos sobre feedback

O que é feedback?

Primeiramente, Feedback é uma ação que revela os pontos positivos e negativos do trabalho executado tendo em vista a melhoria dele. Ele é o parecer sobre uma pessoa, ou grupo de pessoas, na realização de um trabalho com o intuito de avaliar seu desempenho.

O processo de feedback

Este processo ocorre através do fornecimento de informações para o aperfeiçoamento do desempenho de uma pessoa, portanto, vinda de uma análise baseada no senso crítico e não no senso comum.

Feedback é comunicação, é diálogo, mas não é palestra!

Sendo assim, não é uma opinião que expresse um sentimento ou emoção, nem queixa, bronca, conselho ou mesmo lição de moral. Por isso nunca comece o diálogo já tendo em mente que tem certeza de que sabe a conclusão.

Qual a importância do feedback?

Ademais, a importância da aplicação constante dele, ao longo do tempo, mostra que sua eficácia é tanto maior quanto mais próxima esteja da ocorrência que lhe deu origem. Nesse sentido, esperar demais para fornecê-lo agrava as situações que precisam ser corrigidas e enfraquece o melhor momento para comemorar vitórias obtidas.

Dar feedback é um desafio, pois requer entender as pessoas e a maneira como elas reagem para aprimorar sua capacidade de dar retorno. Ser capaz de fazer uma leitura das outras pessoas não é uma habilidade inata, mas algo que precisamos desenvolver.

Portanto, feedback é investir pouco e ter resultado rápido e direto, pois indica o caminho que deve ser seguido para que o objetivo seja atingido, afinal queremos mudar, ou ressaltar, algum comportamento.

Principais tipos de feedback

Formal: em suma, é um processo pontual e agendado.

Informal: Ocorre continuamente no dia a dia.

Positivo: Quando se deseja repetição do comportamento. Ele pode ter efeitos curativos e ajudar a pessoa a superar obstáculos em sua vida.

Corretivo: Quando se deseja mudança de comportamento. Você sinaliza um determinado caminho a seguir com base em normas, regras e contexto.

Insuficiente: É vago, sem propósito, gera uma resposta mínima e nenhum impacto, por exemplo: “É isso aí!”, “Muito bem!”, “Meus parabéns!”.

Ofensivo: Você ridiculariza, menospreza, é agressivo ou diminui o receptor. Atenção! Esse tipo de feedback pode causar danos à personalidade e à autoestima das pessoas.

Lembre-se: A maneira com que se dá o feedback, está intimamente relacionada à receptividade e eficácia dele.

Dificuldades em dar feedback

Por certo, entre os fatores culturais que tornam a leitura dele como crítica e agravam o desconhecimento das pessoas sobre como é bom fazê-lo estão:

• Medo de chocar o receptor
• Receio de receber críticas
• Medo de ser mal interpretado
• Medo de não saber como falar
• Receio de ele não concordar
• Achar que outra pessoa vai falar
• Pensar que vai começar uma discussão
• Achar que vai “sobrar” para si mesmo
• Pensar que vai falar pela enésima vez
• Temer as reações do outro
• Medo de comprometer amizade, relações sociais, competência e status

Enquanto a pessoa que o recebe pode ter medo de ser humilhada, aquele que está falando teme que o outro se ofenda com os seus comentários e deixe de gostar dele.

Com efeito, uma das alternativas para minimizar a falta de comunicação nesses momentos é torná-los mais frequentes. Ou seja, a criação de avaliações mensais ou até mesmo reuniões com o foco em trocar opiniões sobre o desempenho tendem a diminuir o desconforto que pode ser a causa raiz da comunicação confusa. Além disso, a repetição ajuda a reforçar a mensagem.

Dificuldades em receber feedback

Vivemos em uma cultura onde é difícil aceitar nossas ineficiências e ainda mais admiti-las para outros publicamente. Sendo assim, abaixo é citado porque muitas pessoas têm dificuldades em recebê-lo:

• Receio em admitir que errou
• Falta de credibilidade em quem está dando feedback
• Receio em perder a imagem ou status conquistado
• Medo de autoconhecimento
• Não gosta de ser chamado a atenção
• Pensa que é perseguição
• Diz saber o que faz e que é responsável pelos seus erros
• Diz que esse é o seu jeito de fazer as coisas e que cada um tem seu jeito

Sob a influência de medos inconscientes, as duas partes tendem a entrar num modo defensivo.

5 passos do feedback

Primordialmente, antes de dá-lo, elabore um pequeno roteiro. Aqui estão cinco passos para guiá-lo para um bom resultado.

1º Passo: Preparação
Reflita cuidadosamente sobre o que pretende falar e faça um balanço de aspectos positivos e negativos, assim os fatos mais importantes serão privilegiados na conversa, bem como os pontos positivos ajudam a quebrar a resistência.

2º Passo: Escolha do ambiente
A conversa deve ser em um ambiente neutro, sem interrupções ou terceiros, pois o local adequado ajuda a diminuir a tensão. Ou seja, é fundamental que telefonemas ou secretárias não interrompam o processo.

3º Passo: Definição de regras
Para que a conversa não se reduza a um jogo de acusações e defesas é aconselhável pedir que, enquanto você fala, o outro apenas escute, pois, as respostas de bate-pronto geram tensão. Em princípio, com a espera, a impulsividade é controlada e há tempo para assimilar o que foi dito.

4º Passo: Início
Inicie a reunião de feedback de forma leve e se concentre sobre os pontos positivos de quem ouve, antes de cobrar algo, pois isto ajuda a diminuir as defesas do outro e ainda dissolve parte da tensão da conversa.

5º Passo: Finalização
Ao final é fundamental haver um reforço dos pontos principais, pois ajuda a organizar o pensamento e selecionar o mais importante da conversa. Seja breve!

Dicas para feedback

Nunca se esqueça de que críticas devem ser feitas reservadamente, mas elogios podem ser públicos!

Só para exemplificar, aqui estão algumas dicas para você se lembrar no momento de realizá-lo:

Seja específico
Ser específico e não generalista não cria dúvidas ou falsas expectativas durante o processo. Apresente exemplos e argumentos palpáveis!

Seja simpático e tenha empatia
Não faça com que esta conversa pareça que você quer “derrubar” a pessoa, quebre o gelo e inicie sempre com expressões amigáveis.

Mantenha o equilíbrio
Não elogie demais, nem critique demais. Para ser construtivo, o feedback não pode ser “puxão de orelha” nem tampouco “jogar confete”. Equilibre sua análise ressaltando os pontos fortes e os pontos a serem desenvolvidos.

Apresente orientações
Mostre como o processo realizado pelo ouvinte poderia ter tido um resultado melhor. Apenas dizer que algo não deu certo, sem comentários consistentes, deixa o feedback sem sentido. É necessário sinalizar o que pode e deve ser feito para melhorar.

Tenha a mente aberta
Mostre estar aberto para trocar ideias e procure entender se existem fatores desconhecidos por você que podem estar afetando o desempenho.

Evite o tom acusatório
Não utilize frases como “você é” ou “você fez”. Ao invés disto, é melhor dizer “eu sinto que você é” ou “eu tive a sensação de que você fez”. Esse posicionamento alivia o outro e o torna mais receptivo.

Observe o ouvinte

Sobretudo, mantenha a percepção de como o ouvinte reage às suas colocações. Ainda assim, a expressão facial irá orientá-lo se o feedback está sendo construtivo ou apenas complicando uma situação que poderia ser contornada sem grandes “atropelos” de comunicação.

Escute também
Do mesmo modo, quem fala também deve estar preparado a escutar a outra parte. Uma comunicação unilateral não surte os melhores efeitos, por isso, esteja pronto para ver o “outro lado da moeda”.

Escolha o momento certo
Certamente, ele faz mais sentido quando é fornecido pouco tempo após o comportamento sobre o qual se espera retorno. Não guarde por meses algo importante a dizer, porém, se a situação for de estresse, tratar do tema quando os ânimos ainda estão alterados só piora as coisas.

Foque em comportamentos
Sobretudo, dar o foco em comportamentos, e não em pessoas, possibilita uma análise e medição. Ou seja, não compare o ouvinte com outras pessoas!

Também questione
Faça perguntas e seja paciente e bom ouvinte das respostas.

Compartilhe informações
Um bom feedback não é uma conversa de conselhos ou opinião. Fale somente sobre o que você está vendo.

Tome nota
Fazer anotações é importante tanto para quem dá quanto para quem recebe o feedback, pois assim nenhum fator importante será esquecido. Então, ao final da conversa, releia os compromissos e estipule pontos de controle.

Resumo das dicas

Erros comuns no feedback

O pior erro é não dá-lo, mas também é comum só se dar feedback negativo ou só dar o positivo quando precisa aplicar uma correção, além de acabar sendo emotivo ou pessoal. Enfim, não se esqueça de deixar um espaço para ocorrerem as melhorias propostas e desta forma avaliar seus resultados.

A suposição da liderança de que sua equipe entende o que eles dizem em todos os momentos, tende como resultado um discurso de palavras vagas que falham ao transmitir a real intenção por trás. Decerto, essa ilusão de transparência é uma das causas mais comuns de mal-entendidos na comunicação atual.

Efeito Halo
A princípio, tendência a considerar todos os aspectos da avaliação baseado numa ideia inicial sobre o avaliado. De todo modo, essa ideia pode ser positiva ou negativa.

Efeito sequencial
Tendência a avaliar um item de maneira similar ao item anterior.

Efeito similaridade
Tendência a avaliar positivamente aspectos ou temas que você gosta ou domina. Às vezes pode ir ao outro extremo, avaliando muito negativamente os itens de domínio.

Efeito última semana
Tendência a considerar na avaliação somente os acontecimentos recentes relacionados ao avaliado.

Impactos da ausência do feedback

Os efeitos da ausência de feedback podem ser observados nestes pontos abaixo.

• Impacta na produtividade.
• Causa desmotivação.
• Compromete a lealdade do funcionário em relação a liderança.
• Aumenta o risco de perda de talentos.
• Gera comportamentos inadequados.

É possível perceber que falta quando o desempenho é baixo, há dificuldade de relacionamento e pouca iniciativa.

Reações comuns ao feedback

As reações normalmente variam entre quatro tipos diferentes, confira abaixo.

Negação

• “Não, isso não é verdade.”
• “Eu não fiz isso”

Indiferença

• “Isto não me afeta nem um pouco…”
• “Entrou por um ouvido e saiu pelo outro”

Raiva

• “Como podem pensar isto de mim?”
• “Quem é ele para me julgar?”

Aceitação e reflexão

• “É, realmente já me disseram isso”

Evidências do progresso do feedback

Aqui estão algumas evidências para você saber se está indo no caminho certo durante o feedback.

Positivas

• A pessoa está ouvindo cuidadosamente
• A pessoa agradece
• A pessoa concorda e até contribui com o feedback

Negativas

• A pessoa se justifica ou fica argumentando
• A pessoa nega ou ignora o feedback
• A pessoa esquece rapidamente o que foi falado

Como você dá feedback?

A maneira com que se fornece uma devolutiva está intimamente relacionada à receptividade e eficácia dele.

Inegavelmente, a clareza e a especificidade são as melhores ferramentas para dar um feedback. Portanto, use uma linguagem clara e evite frases que possam obscurecer seu significado. Além disso, peça ao seu funcionário para parafrasear o que você disse para garantir que ele entenda completamente sua mensagem.

Identifique o tipo de feedback

Primeiramente, ele pode ser formal quando ele é um processo pontual e agendado ou informal quando ocorre continuamente no dia a dia.

Decerto, deve-se dar um positivo quando se deseja repetição do comportamento. Ele pode ter efeitos curativos e ajudar a pessoa a superar obstáculos em sua vida.

Analogamente, quando se deseja mudança de comportamento dá-se um feedback corretivo, onde você sinaliza um determinado caminho a seguir com base em normas, regras e contexto.

Atenção

Os feedbacks insignificantes, ou seja, aqueles que são vagos e sem propósito, geram uma resposta mínima e nenhum impacto, por exemplo: “É isso aí!”, “Muito bem!”, “Meus parabéns!”.

Em princípio, não dê um feedback ofensivo, onde você ridiculariza, menospreza, é agressivo ou diminui o receptor. Pois Esse tipo de feedback pode causar danos à personalidade e à autoestima das pessoas.

Como você recebe feedback?

Primeiro, ouça atentamente. Você terá sua chance de falar, então, aguarde!

Siga estas instruções

Demonstre interesse no que é dito e seja receptivo mesmo que no momento não seja agradável e posteriormente reflita e tire conclusões.

Discordar é permitido, mas mantenha a mente aberta, procurando entender as razões da pessoa que fala.

Dê seu ponto de vista, assim você também deixa o emissor entender o que levou você a fazer algo ou apresentar certo comportamento.

Evite pensamentos paralelos e não fique construindo justificativas, como se devesse responder a cada ponto apresentado.

Antes de tudo, peça tempo, se precisar, para entender a situação e dê exemplos para clarificar a situação. Peça para ficar claro o que é esperado para o futuro. Não tente presumir algo que você não entendeu.

Não hesite em pedir desculpas, em caso de erros, como sinal de respeito.

Por fim, lembre-se que você pode aprender com o que está ouvindo. Entenda que esta é uma oportunidade de desenvolvimento pessoal e profissional.

Conclusão

Dar feedback é uma das coisas mais importantes que um líder pode fazer porque é por meio dele que ajudará alguém a se desenvolver. Ao mesmo tempo, é uma das tarefas mais difíceis porque, infelizmente, temos o costume de enxergá-lo como uma crítica.

Em síntese, ao melhorar as habilidades de feedback, estabelecemos um processo de compreensão, respeito e confiança em uma relação. Bem como, a liderança deve gerar no liderado o desejo pela devolutiva e não a aversão.

Atualmente, o profissional em busca de excelência não espera para receber feedbacks, ele os solicita sem receio ou vaidade!

Decerto, se a organização não possui em sua cultura a prática do feedback é preciso ser realizado um processo de conscientização sobre a importância dele. Muitos profissionais têm realmente maiores chances de ascensão na carreira depois que recebem feedback sobre sua atuação na empresa, pois essa é uma oportunidade para identificar os pontos fortes e os que precisam ser melhorados no colaborador.

Lembre-se: o feedback visa o aperfeiçoamento do desempenho de uma pessoa, portanto, ele deve ter uma base de senso crítico e não de senso comum.

Momento de reflexão

Pare por um minuto e reflita sobre estes três questionamentos:

1. Quantos feedbacks você deu este ano?
2. Quantos feedbacks você recebeu este ano?
3. Qual foi o que mais contribuiu para o seu desenvolvimento?

O que é feedback contínuo?

O feedback contínuo consiste na avaliação contínua dos colaboradores através de feedback, analisando o desempenho sempre que necessário e não apenas semestral ou anualmente. Com toda a certeza, isso permite identificar oportunidades de melhoria, reconhecer e acompanhar a execução do trabalho mais de perto.

Aliás, muitas empresas já adotaram o feedback contínuo como uma ferramenta de avaliação do desempenho, como o caso da General Eletric, Adobe, Microsoft e outras grandes companhias.

Por que adotar o feedback contínuo?

• Cria uma cultura de feedbacks que fortalece o desenvolvimento profissional.
• Apoia o processo de avaliação de competências e desempenho.
• Transforma a prática do feedback em uma ação diária e transparente.
• É uma tendência do mercado e ótima prática de gestão de pessoas (segundo a Forbes, 1 em cada 3 das grandes empresas estão neste movimento).

Clique na imagem abaixo e saiba mais sobre a ferramenta de feedback contínuo do Join RH:

Como o software Join RH pode ajudar neste processo?

O Join RH ajudará você a criar o hábito de dar feedbacks, pois ele o alertará de longos períodos sem feedback e ajudará você a manter um controle centralizado destas ações, permitindo que sejam compartilhadas com seus superiores e sucessores. Além de tudo isto, quem está recebendo o feedback também terá a informação de fácil acesso, permitindo a ele também registrar sua opinião.

Um software especializado ajuda a incorporar a ação de feedback na cultura da empresa e dá a área de recursos humanos o controle deste processo.

Se você quer conhecer um software de RH especializado em descrição de cargo, conheça o software Join RH!

E-book sobre feedback

Se você quiser fazer o download deste conteúdo em um formato didático e agradável para releitura posterior, faça o download do e-book gratuito chamado “Como dar um excelente feedback”, o qual contém detalhes e informações adicionais sobre este tema.

Clique neste link para fazer o download do e-book sobre feedback.

Outro site para você ler mais sobre feedback é no próprio site da Linked RH na página que aborda o feedback dentro do sistema Join RH.

Outros artigos sobre feedback

Aqui estão três outras boas dicas de leitura sobre o tema de feedback que você pode encontrar no BlogRH:

• Você está disfarçando seu feedback sem perceber?
• Como realizar feedbacks construtivos em situações difíceis
• 10 etapas para obter um feedback honesto e produtivo