Bots é uma variação da palavra robots, que em inglês significa robôs. Sim, eles estão chegando com tudo. As empresas começam a contar com o apoio de “assistentes virtuais” nos locais de trabalho impulsionadas pelo aumento de chatbots em aplicativos de consumo. A tecnologia por trás desse assistente virtual nada mais é do que um programa de computador que foi projetado para simular a conversa com pessoas através da internet.
É muito provável que em um futuro bem próximo, quando você entrar numa nova empresa para trabalhar, suas dúvidas sobre pagamento, férias e plano de saúde serão sanadas diretamente com um robô.
Paradoxal? Recursos Humanos com atendimento robotizado?
Vamos analisar com cuidado e ver os benefícios dessa tendência.
Eles já fazem parte do dia a dia de empresas que prestam atendimento ao cliente e, provavelmente, você já foi atendido por um chatbot quando precisou pedir uma segunda via da sua conta de celular ou de TV a cabo, certo? Otimizou seu tempo, resolveu seu problema e você não precisou passar por um atendimento humano robotizado. Na verdade, foi atendido por um robô humanizado e é aqui que a área de RH pode explorar melhor essa tendência.
A área de Recursos Humanos é demandada por todos os lados para responder a centenas de perguntas distintas. Além das dúvidas sobre benefícios e folha de pagamento, há questões sobre avaliação de desempenho, treinamentos, processos seletivos, reconhecimento, eventos internos, e por aí vai. E a dúvida de uma pessoa é, muitas vezes, a dúvida de outros funcionários. Imagina que um único membro do time de RH tenha que responder a mesma pergunta várias vezes durante o dia. Cansativo né? Então por que não melhorar esse processo e programar um sistema que responda de forma rápida, direta e educada (como se fosse um funcionário mesmo) essas perguntas?
Vamos imaginar o cenário no diálogo abaixo:
Chatbot RH: Eu sou o Assistente do RH. Como posso te ajudar hoje?
Colaborador: Meu nome é Gilberto. Estou escrevendo um artigo sobre os chatsbots dentro da área de RH.
Chatbot RH: Oh, muito prazer, Gilberto. E como eu posso te ajudar?
Colaborador: Quero saber o que é um chatbot e como os funcionários da minha empresa podem ver valor ao serem atendidos por um robô.
Chatbot RH: Muito boa sua pergunta. Você já parou para pensar que a maior parte da força de trabalho atual é formada por pessoas da geração Y (também conhecidas como Millennials?) E que essas pessoas estão super acostumadas a interagir com seus smartphones, quase que 24 horas por dia?
Colaborador: Sim, mas isso é na vida particular. No trabalho, as relações humanas não podem ser robotizadas. Ou podem?
Chatbot RH: Quando você diz particular você diz “em casa”, “privado”, “individual”, “pessoal”?
Colaborador: Sim
Chatbot RH: Entendo e acho que você tem razão: as relações humanas no trabalho não podem ser robotizadas. Mas olha que interessante: quando perguntamos várias vezes a mesma dúvida para um profissional do RH (por exemplo, como se calculam as férias), a resposta é geralmente robotizada, automática e, às vezes, a pessoa que responde está respondendo essa mesma pergunta há dias para outras pessoas. Isso já aconteceu com você?
Colaborador: Sim, já. Muitas vezes. Sempre esqueço como se calculam as férias e aí preciso perguntar de novo (e de novo, e de novo…) para alguém do time de RH.
Chatbot RH: Pois é. Porque é algo que os profissionais pensam apenas uma vez no ano, geralmente, então não fica gravado na memória humana. Os humanos não são máquinas. Já nós, os chatbots, somos, e podemos apoiar a responder essas perguntas.
Colaborador: Interessante. E sempre as respostas serão perfeitas, sem erros?
Chatbot RH: Não. Nós chatbots estamos nos desenvolvendo. É como se estivéssemos numa sala de treinamento constantemente. Precisamos ter informações, acompanhamento e avaliação. Essas três coisas que vão nos tornar cada vez mais eficientes.
Colaborador: Você pode me dar um exemplo sobre o uso de chatbots para recrutamento?
Chatbot RH: Claro! O uso de chatbots tem crescido no recrutamento, principalmente para que os candidatos tirem suas dúvidas e também para o primeiro filtro do processo seletivo. Os recrutadores conseguem economizar muito tempo que gastariam ao ficar respondendo perguntas dos candidatos ou fazendo perguntas como “você está disposto a trabalhar em outra cidade? Por favor, responda sim ou não”.
Colaborador: Muito obrigada pelas explicações. Até mais
Chatbot RH: Eu que agradeço, e volte sempre. Estou aqui para te ajudar.
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Claro que para chegar nesse nível de diálogo é preciso que os chatsbots sejam munidos de informações, mas os programas que existem atualmente permitem personalizar e desenhar o fluxo de mensagens, o timing da resposta, entre outras funcionalidades. O jeito que o robô vai responder pode ser programado. Ele vai aprender como as pessoas se comunicam com ele e usará os mesmos termos. Isso ajuda a aproximar o humano do robô.
Os ganhos para o time de RH são inúmeros: eficiência, otimização de tempo e processos, menos erro humano, registro de informações e gerar indicadores. Para os funcionários também há uma série de benefícios como: conseguir resolver sua dúvida rapidamente sem precisar esperar o e-mail ser lido ou o tempo de resposta da pessoa, que pode ser de 1 hora até 1 semana. Com os chatbots, o RH vai dar mais um passo para perto de processos inovadores e poderá se dedicar a pensar em estratégias e ações para melhorar a motivação das pessoas. Isso sim não dá para colocar nas “mãos” dos robôs.
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